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Hotels, Hospitality Tech Leaders

INTERVIEW - Martin Duchateau, Made In Louise

Martin Reichenbach November 15, 2021

Zeit zum Einchecken, Zeit zum Nachchecken. Ein Jahr nach dem gemeinsamen Start sind wir wieder im Made in Louise, einem charmanten Boutiquehotel in Brüssel, was sich an die Spitze der innovativen Hoteltechnologie gehievt hatte. Privathotelier Martin Duchateau, Eigentümer dieses besonderen Hauses, berichtet uns von seinen Erfahrungen mit der Coronapandemie, gibt einen Einblick in sein neuestes Hotelprojekt und gewährt einen Ausblick auf die neuen Meilensteine in der Hoteltechnologie.  

Martin stellt sich und sein Hotel Made in Louise vor 

apaleo: Bonjour Martin! Für unsere neuen Leser - könnten Sie etwas über sich und Ihren Hintergrund erzählen? 

Martin Duchateau: Ich bin seit 20 Jahren in der Hotellerie tätig und habe für Hilton, Design Hotels und Radisson in verschiedenen Führungspositionen gearbeitet - hauptsächlich im Revenue Management. Meine Karriere startete in Brüssel, dann ging es nach Dublin, Singapur und nach Berlin – und dann wieder zurück nach Brüssel. Es half mir sehr, verschiedene Arbeitsweisen und Systeme kennenzulernen. Nach meiner Rückkehr nach Brüssel entschied ich mich dazu, als Hotelberater zu arbeiten und gleichzeitig unser Familienhotel, das Made in Louise, zu führen. Dieses Haus ist mein ‘Labor’, wo ich vieles testen, neues ausprobieren und auch damit scheitern kann – stets auf der Suche nach dem perfekten Ökosystem, dass sich der heutigen Welt, in der sich Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Handhabungen jeden Tag ändern, anpassen kann. Wir brauchen eine schnelle und kontinuierliche Fähigkeit, uns anzupassen. 

a: Hat sich Ihre Rolle als Hotelier in den vergangenen fünf Jahren stark verändert? 

M: Die vergangenen 5 Jahren waren für einen Privathotelier mit Leidenschaft für Technologie sehr interessant. Da kamen viele neue Cloud-Lösungen und Start-ups im Gastgewerbe, die versuchten sich miteinander zu verbinden. Die Wahl der passenden Partner im Ökosystem hatten einen großen Einfluss auf unsere Services und die Guest Journey. Sämtliche Systeme, die wir nutzen, evaluieren wir auch ständig - das ist wirklich wichtig, denn wie wir jetzt sehen können, ist Anpassungsfähigkeit der Schlüssel zum Überleben. Endlich haben wir die Lösungen, um mit Hotelketten mithalten zu können und bieten dank unserer Technologiepartner, die alle absolute Experten auf ihrem jeweiligen Feld sind, ähnliche Dienstleistungen. Wir haben noch keine Ahnung, was morgen gebraucht wird. Wir müssen nur dafür sorgen, dass wir eine belastbare Struktur haben, mit der wir uns jederzeit anpassen können.  

a: Erzählen Sie ein wenig mehr über Made in Louise – wie das Hotelkonzept entstanden ist, welche Rolle Sie heute im Unternehmen spielen und was Ihre Zukunftspläne und Visionen für das Hotel sind? 

M: Made in Louise ist ein charmantes Boutiquehotel, was ich 2012 gemeinsam mit meiner Schwester, die auch im Gastgewerbe tätig ist, eröffnet habe. Sehr rasch stellte sich heraus, dass wir damit ein echtes ‘Match’ mit unseren Gästen hatten. Wir haben alles sehr einfach gehalten – mit großem Wert auf ehrliche und echte Gastfreundschaft. Unsere Strategie basiert auf 3 Säulen: Rekrutierung und Bindung der besten Mitarbeiter, kontinuierliche Reinvestitionen in das Produkt und Top-Technologien. Meine Hauptaufgabe im Unternehmen ist, ständig einen Schritt voraus zu denken – ich reise, recherchiere, lese, spreche mit Kolleg:innen und fahre zu Messen. Das ist der schwierigste Teil meiner Arbeit, aber auf der aufregendste. Es kostet einige Zeit und es ist nicht gerade einfach, sich zurückzulehnen und nachzudenken, wenn man ein Hotel betreibt und immer nur dem Strom folgt. Meine Zukunftspläne für Made in Louise und mein neues Hotelprojekt werden auf jeden Fall lokaler gestaltet sein – mit lokalen, regionalen Partnern – und noch umweltorientierter und noch stärker technologieorientiert – die digitale Guest Journey zu verbessern – und mit einem Gefühl der Entschleunigung. Ich möchte wirklich alle problematischen Berührungspunkte mit unseren Gästen - Kreditkarten, alle Zahlungen, Anmeldeformulare, Ein- und Auschecken – beseitigen und mich nur auf das Erlebnis und die menschliche Begegnung konzentrieren.  

Die Auswirkungen der Technologie  

a: Die große Bedeutung, die Sie der Integration von Top-Technologie in Ihrer Guest Journey beimessen, ist offensichtlich. Welche Rolle spielt Technologie für den Erfolg Ihrer Marke?  

M: Ich habe viel Energie in meine IT-Strategie gesteckt, weil ich davon überzeugt bin, dass sie eine entscheidende Rolle bei den Erlebnissen meiner Gäste spielt. Sie hilft uns, unsere Arbeit viel besser zu machen und dabei gleichzeitig unseren Gästen Professionalität zu beweisen. Ohne sie würde ich meine Ziele nicht erreichen. Mit Zielen meine ich die Bewertungen, Effizienz beim Ein- und Auschecken, Gästeservices und Revenue Management (RMS) sowie Strategien für mehr Direktbuchungen und manches mehr. 

a: Wie haben sich Ihre Mitarbeiter:innen an apaleo gewöhnt und gehen damit mittlerweile um? 

M: Auch für die Mitarbeiter:innen ist das sehr spannend. Sie sind umso mehr motiviert, wenn sie sehen, wie alle Systeme ineinandergreifen. Vor allem, wenn sie ihnen große Hilfe und Unterstützung bieten. Endlich können Sie sich auf Ihre Hauptaufgabe konzentrieren, nämlich Zeit mit den Gästen zu verbringen. Dank apaleo konnte ich ein Ökosystem aufbauen, das genau meinen Vorstellungen entspricht, um alle Erwartungen intern und von den Gästen zu erfüllen. Heutzutage ist es entscheidend, die richtigen Tools zu nutzen – und das wird in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung zunehmen. Die Hotellerie verändert sich sehr schnell – und überall gibt es neue Start-ups. Deshalb müssen wir widerstandsfähiger werden und uns darauf einstellen, dass wir unsere Partner häufiger wechseln müssen. apaleo hat dies absolut verstanden und das ist das Fundament dieses Unternehmens.  

Die derzeitige, noch nie da gewesene Marktlage 

a: Wir kommen zu den schwierigen Fragen und den Auswirkungen der Coronapandemie auf Ihr Unternehmen. Es war ja klar, dass Sie Ihr Hotel schließen mussten, um die Krise mit minimalen Verlusten zu überstehen. Vielleicht können Sie erklären, welche Rolle Technologie dabei gespielt hat? 

M: Ich musste mich binnen 24 Stunden für eine Schließung entscheiden, das ging sehr schnell. Da unsere IT in der Cloud ist, konnten wir damit schnell umziehen, die gleichen Servicestandards beibehalten und dennoch direkt auf die Marktveränderungen reagieren. Heute bieten wir unseren Gästen mehrere Kommunikationskanäle und passen unsere IT-Strategie an das ‘neue Heute’ an. Wir werden unsere digitale Guest Journey weiter verbessern, indem wir einen neuen Partner hinzuziehen, der nahtlose C/O und C/O leistet, unsere Webseite zur Bindung von Gästen anpasst und unser Revenue Management verbessert, um noch besser auf Marktveränderungen reagieren zu können. Wir denken auch darüber nach, neue Türschließsysteme einzusetzen, um Schlüsselkarten abzuschaffen.  

Alle diese Änderungen werden nur möglich sein, wenn die Systeme miteinander verbunden sind und deren Einrichtungen sehr einfach und schnell gehen. Die Krise verdeutlichte uns erneut, dass wir eine widerstandsfähige Struktur brauchen, die ständig neu bewertet werden muss. 

Ausblick in die Zukunft 

a: Vorhin haben Sie angedeutet, dass Sie an einem neuen Hotelprojekt arbeiten. Gibt es bestimmte Erfahrungen, die Sie dafür mitnehmen? 

M: Als ich Made in Louise vor 9 Jahren eröffnete, hatte ich natürlich nicht alle IT-Optionen wie heute. Wir betrieben das Hotel mit einem veralteten PMS, das mit einem Channel Manager verbunden war, und das war’s auch schon. In den vergangenen Jahren sind wir auf einen digitalen Ansatz umgestiegen, mit dem wir wettbewerbsfähiger und produktiver wurden. Bei meinem neuen Projekt möchte noch weiter in die Zukunft vorausgehen und eine vollständig digitalisierte Guest Journey ohne Rezeption bieten. Wir planen, dass wir als Gastgeber Sie wie Zuhause mit einem guten, lokalen Kaffee empfangen und dass Sie bei uns einmalige Erfahrungen wie ein Einheimischer machen. Das können heute nur Privathotels leisten und das war vor rund 10 Jahren aufgrund der fehlenden Technologie noch gar nicht möglich. 

a: Wo sehen Sie das größte Verbesserungspotenzial bei Hoteltechnologien? 

M: Ich denke, die besten Verbesserungen werden bei CRM kommen – da mangelt es nach wie vor an guten Partnern. Zweifellos bleibt dies eine große Herausforderung und als Hoteliers sollten wir unsere Gäste besser kennen. Es wäre für alle Partner von Vorteil und das Ökosystem würde an Stärke gewinnen, wenn sich alle Systeme mit Zwei-Wege-Schnittstellen verbinden würden. 

a: In diesem Zusammenhang: Was meinen Sie, wird das nächste große Ding sein? 

M: Ein wenig vorausgeblickt hoffe ich, dass wir mehr und bessere Verbindungen zu Partnern im Tourismus haben werden, zu Restaurants, Flughäfen, Taxis, Concierges, Tourismusämtern und so weiter. Die Idee ist, dem Gast mehr Informationen zu bieten und ihm mit ‘Big Data’ eine nahtlose digitale Guest Journey zu bereiten. Alle Anbieter werden miteinander verbunden sein, um einen echten personalisierten Service zu bieten, eine Reise, die einzigartig und spezifisch für jeden Gast ist. Wir werden auch mehr vernetzte Geräte in den Zimmern sehen. Der Gast wählt die Atmosphäre, die Musik, die Beleuchtung, die Temperatur usw. aus und natürlich wird dies für seinen nächsten Aufenthalt gespeichert. Auch beim Thema Gästetreue müssen wir völlig umdenken, da Millennials anders darüber denken, treu zu sein. Es gibt noch sehr viel zu tun in der Hoteltechnologie! 

a: Es ist auch sehr interessant zu erfahren, in welchem Hotel Sie am liebsten wohnen und warum? 

M: Ich liebe Hotels, die mich in irgendeiner Weise überraschen und in denen ich etwas lerne, was ich mit nach Hause nehmen kann. Meistens suche ich nach kleinen, unabhängigen Hotels. Ich schaue mir die Bewertungen an, die Webseite und den Auftritt in den Social Media – und wenn alles Hand und Fuß hat und mit Emotionen arbeitet, entscheide ich mich dafür. Danach kommt der Zimmerpreis ins Spiel – er muss angemessen bleiben. Eine meiner besten Erfahrungen hatte ich im Hotel 41, einem Boutiquehotel in London und Teil der Red Carnation Hotels. Vom Komfort und den Services war ich sehr angetan, alles war ausgewogen, ohne überladen zu wirken. Man konnte regelrecht den Fokus auf die Digitalisierung spüren, die meine Erlebnisse als Gast verbesserten.  

a: Zum Abschluss: Möchten Sie anderen Hoteliers noch einen Rat mit auf den Weg geben? 

M: Meist es das Gefühl, das einen Ort zu seinem Lieblingsplatz macht, wenn man ihn betritt – vieles kann man nicht erklären. Hotels müssen mit dem richtigen Maß an Energie und positiver Ausstrahlung den besten ersten Eindruck machen. Dennoch dürfen wir nicht vergessen, dass die Guest Journey mit der Buchung beginnt, die heute digital ist – deshalb bleibt es wichtig, die Guest Journey vor, während und nach dem Aufenthalt zu beachten. Dank unserer digitalen Begleiter geht das ja! 

 

Martin Reichenbach

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Martin Reichenbach
Martin Reichenbach is a co-founder of apaleo and leads the company's operations. He is specialized in B2B cloud software and has been working in the hospitality industry for many years, combining technical knowledge of computer science studies and a longstanding business experience in the field of marketing and pricing.
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